Confiabilidade humana - PCS5006

10.10.06

Resumo do Capítulo 8 - Decision Making

Decision Making (Resumo do Capítulo 8)

Fonte: Wickens, C. D.; Hollands, J. G. Engineering Psychology and Human Performance. (3a. ed) Prentice-Hall, 1999.

Muitos acidentes sérios que envolveram erros humanos foram atribuídos à tomada de decisão dos operadores. As decisões são tipicamente representadas por um mapeamento de n-1 (informações-resposta), entretanto, a complexidade de uma escolha pode variar muito dependendo de fatores como:
· Incerteza: o grau de incerteza das conseqüências de uma decisão e seus riscos (exemplo: as decisões tomadas pela torre de controle no acidente de Tenerife).
· Familiaridade e Habilidade: as escolhas feitas por pessoas experientes podem ser feitas mais rapidamente e com menos esforço, entretanto, isto não garante que sejam as decisões mais precisas (exemplo: o excesso de confiança do piloto da Varig e dos fabricantes do Therac-25).
· Tempo: a pressão do tempo pode influenciar uma decisão (exemplo: a pressão para finalizar os testes de Chernobyl).

Modelo de Processamento de Informação para Tomada de Decisão:

1º Passo: Detecção da Situação

O responsável pela tomada de decisão precisa buscar sugestões ou informações sensoriais do ambiente. Estas sugestões são sempre confusas, incertas, ambíguas e podem ser interpretadas incorretamente. A atenção seletiva possui uma função muito importante na tomada de decisão e na seleção de sugestões através de um filtro. Esta seleção é baseada em experiências passadas (memória de longo prazo) e requer mais esforço. As sugestões são então selecionas e percebidas através do entendimento e verificação da situação levando ao diagnóstico. A combinação das operações de percepção, memória ativa e cognição que faz com que o tomador de decisão possa criar hipóteses sobre o estado atual e futuro do mundo, este processo chama-se verificação / conhecimento da situação.

2º Passo: Diagnóstico

O diagnóstico é baseado em duas fontes de informação: as sugestões externas filtradas pela atenção seletiva e a memória de longo prazo. A memória de longo prazo pode trazer ao tomador de decisões várias hipóteses do estado atual do mundo. Muitos diagnósticos são iterativos, isto é, a hipótese inicial pode disparar outras informações que podem confirmar ou rejeitar a hipótese inicial.

3º Passo: Escolha da Ação

A partir da memória de longo prazo, o tomador de decisão pode gerar um conjunto de ações ou opções de decisões; mas se o diagnóstico é incerto, as conseqüências das diferentes escolhas podem definir os riscos. A consideração a respeito dos riscos requer uma estimativa de valores. A decisão é verificada para fins de confirmação / rejeição, aprendizado, melhoria de decisões futuras. Este retorno é armazenado na memória de longo prazo a fim de que o tomador de decisão possa revisar as suas regras e estimar melhor os riscos. A meta-cognição é o conhecimento sobre as limitações do tomador de decisão a respeito de suas próprias decisões.

Características de uma Boa Decisão:

Existem três diferentes caracterizações para uma boa decisão:
· Valor Esperado: uma boa decisão deve produzir o máximo valor de retorno, entretanto, este valor depende dos valores universalmente aceitáveis, mas normalmente, estes valores são pessoais.
· Retorno: boas decisões produzem bons resultados e decisões ruins produzem resultados ruins.
· Habilidade: decisões tomadas por pessoas experientes trazem resultados excepcionais, entretanto, não existe confirmação de que pessoas experientes tomem melhores decisões que novatos.

Diagnóstico e Detecção da Situação:

O entendimento da situação é um dos componentes mais efetivos na tomada de decisão. Conforme a figura 1 existem componentes do processamento de informação que podem influenciar na qualidade do diagnóstico:
· A Percepção das Sugestões: as sugestões são probabilísticas e requerem alguma inferência para gerar uma situação real. Os humanos são relativamente eficientes para estimar valores médios, proporção, entretanto, com proporções extremas, tendem a ser conservadores. Para seres humanos a variabilidade quando se compara valores menores é melhor percebida (sugestão: converter valores muito altos). Com relação às tendências, os seres humanos, extrapolam tendências não lineares (sugestão: não apresentar gráficos não lineares para que seja analisada uma tendência).
· A Atenção para Seleção e Integração da Informação: este processo envolve múltiplas sugestões e integração de diversas informações. Quando existir falta de informação o melhor caminho é esperar por mais informações na tomada de decisão, neste caso, o filtro de informações não é utilizado. A maior quantidade de informação não leva a decisões mais precisas, as pessoas tendem a ignorar a maior parte das informações através do filtro dificultando a integração (sugestão: avaliar o excesso de informações nas telas a fim de evitar a utilização de filtros). Sugestões mais atrativas como sons altos, luzes brilhantes, informações grifadas, diferenças de intensidade ou movimento, posições espaciais e informações colocadas na parte superior das telas são melhor percebidas (sugestão: utilizar informações atrativas). Informações que requerem cálculos matemáticos são difíceis de interpretar, integrar e em alguns casos são ignorados (sugestão: utilizar valores de fácil interpretação).
· A Memória de Longo Prazo (experiência): as pessoas diagnosticam uma situação, escolhem uma hipótese, percebem uma evidência com base na experiência, isto é, na memória de longo prazo. Caso a evidência de uma determinada situação seja ambígua, o diagnóstico será feito com base na experiência. Quando maior a disponibilidade e mais recente for a informação na memória de longo prazo, maior a probabilidade de a informação ser considerada na tomada de decisão. O excesso de confiança, proveniente da memória de longo prazo, pode fazer com que a busca da informação correta não seja feita (exemplo: acidente de Lexington pela confiança na bússola e da Varig pela certeza da escolha da rota correta). Âncoras mentais levam em conta somente a primeira impressão, isto é, o primeiro registro de memória encontrado, o que pode levar a um erro na decisão pela na busca de confirmações da informação, mesmo estando errada. (exemplo: acidente do TMI em que os operadores diagnosticaram excesso de água no núcleo do reator ao invés da falta e acidente da Varig em que o piloto até o último momento acreditava estar na rota correta).

Escolha da Ação:

Todo o processamento de informações é necessário para sustentar a escolha da ação. A satisfação na escolha da ação está associada à melhor escolha com base em um conjunto de atributos por ordem de importância. A incerteza na escolha da ação pode ser resultado da falta de entendimento da situação atual do mundo. Outro fator importante na tomada de decisão é o gasto ou economia de esforço para executar uma tarefa, isto é, a decisão está associada à antecipação de esforço a ser despendido. A escolha por situações arriscadas (exemplo: não conformidade com processos de segurança e qualidade), está associada à certeza do "custo da conformidade", então, muitas pessoas preferem assumir o risco a adotar processos. Neste caso, o que se interpreta é que o custo e esforço a ser empregado para obter a conformidade é menor que o risco da não-conformidade. O conhecimento e entendimento sobre o problema, o esforço da ação e o resultado esperado antecipam a tomada de decisão e a implementação da ação. Outro aspecto importante é o monitoramento constante da decisão e escolha da ação.

Melhorando a Tomada de Decisão:

Alguns pontos que podem melhorar a tomada de decisão:
· Habilidade e experiência;
· Feedback sobre decisões e ações;
· Treinamento em processamento de múltiplas informações, fontes e pressão de tempo;
· Elaboração de procedimentos que devem ser seguidos para melhorar a qualidade da tomada de decisão;
· Automação (integração de informação, representações gráficas para melhorar a avaliação dos riscos e formato da informação para minimizar a quantidade de atenção).